ИИ в фастфуде уже не эксперимент: по данным ежегодного опроса Intouch Insight, в 2024 году голосовых роботов на Drive-Thru использовали около 4% американских ресторанов быстрого питания, в 2025-м — уже 5%, а по свежим оценкам показатель подобрался к 6%. Звучит скромно, но за этими процентами — десятки тысяч заказов в день, которые принимает не человек, а нейросеть. И судя по темпам, через пару лет "алло, что закажете?" в динамике Drive-Thru будет звучать голосом ИИ гораздо чаще, чем голосом подростка на смене.
AI Drive-Thru: от эксперимента к массовому внедрению
Показательный кейс произошёл в Dairy Queen в Кэри, Северная Каролина: клиентка заподозрила неладное, потому что голос в динамике был "слишком вежливым" — без пауз, без раздражения, идеально ровный тон с постоянными "пожалуйста" и "спасибо". Оказалось — ИИ. И это уже не единичный случай. Taco Bell к июлю развернула голосовых ассистентов на 890 линиях Drive-Thru — это больше 10% всех точек сети в США. Dairy Queen внедряет технологию в 25 штатах с прицелом на все рестораны. А в White Castle бот по имени Julia уже принимает заказы в 12% заведений — и абсолютно во всех новых точках с открытия.
Гонка началась в 2019-м, когда McDonald's купил стартап Apprente и превратил его в McD Tech Labs. Дальше в игру вошли остальные: Del Taco и Dairy Queen — с Presto, Panda Express и White Castle — с SoundHound, Taco Bell — с Nvidia и Omilia. Так автоматизация заказов из пилотного проекта превратилась в стратегию всей индустрии.
Голосовые боты и цена ошибок
Правда, путь к идеалу тернист. Соцсети полны роликами про сбои: ИИ McDonald's однажды добавил в заказ 260 наггетсов под крики покупателей "стоп!", в другой раз — бекон в мороженое. А один находчивый клиент Taco Bell заказал у бота 18 000 стаканов воды, просто проверяя систему на прочность. По данным Intouch Insight, автоматизированные линии пока уступают людям в точности заказов и воспринимаются как менее дружелюбные — особенно когда голосовые боты не справляются с акцентами и диалектами. Поэтому большинство сетей держат наготове живого сотрудника на подстраховке.
Что это значит для будущего работы и сервиса
Для нашей аудитории — предпринимателей и специалистов, которые ищут точки роста с ИИ, — история с Drive-Thru показывает главное: автоматизация сервиса добирается даже до самых "человеческих" ниш вроде общепита. Нейросети в ритейле уже не про кассы самообслуживания, а про полноценную замену голосового взаимодействия с клиентом. Будущее обслуживания клиентов формируется прямо сейчас — и бизнесам, которые работают с массовым потоком заказов (доставка, колл-центры, ресепшены), стоит присматриваться к голосовым ассистентам уже сегодня, пока конкуренты ещё думают. А вот вопрос будущего работы для операторов и кассиров становится всё острее — и это тренд, который явно не остановится на бургерах.
Комментарии 0